Head of Support — создание службы поддержки с нуля@ Продуктовая iGaming компания

О позиции

Привет! Мы — продуктовая iGaming-компания, которая сейчас запускает собственный casino-проект на рынке РФ и СНГ. Находимся на этапе активного роста и собираем ключевую команду, которая будет строить процессы практически с нуля. В данный момент мы ищем Head of Support — лидера, который сможет не просто управлять поддержкой, но и создать её как функцию с самого начала.

Чем вы будете заниматься

• Построить и развивать функцию Customer Support с нуля под специфику рынка СНГ;
• Сформировать структуру отдела, профили должностей и активно участвовать в найме команды;
• Организовать процессы поддержки для бесперебойной работы в режиме 24/7;
• Разработать регламенты, стандарты качества, SLA, инструкции и внутреннюю базу знаний;
• Внедрить систему ключевых метрик эффективности (SLA, FRT, CSAT, FCR, QA Score) и регулярно оптимизировать процессы для их улучшения;
• Выстроить процессы онбординга и обучения, а также управлять графиками работы, ротацией и распределением нагрузки внутри команды;
• Внедрить и настроить CRM, Help Desk и LiveChat решения, автоматизировать процессы (триггеры, макросы, шаблоны);
• Лично подключаться к сложным кейсам, эскалациям и общению с VIP-клиентами на первых этапах;
• Выстроить процессы обработки платежных запросов и Anti-Fraud проверки (начиная от сбора инфо операторами до финального решения по транзакции);
• Анализировать фидбэк от игроков, собирать боли и предлагать улучшения для продукта;
• Плотно взаимодействовать с командами Retention и Affiliate.

Требования

• Опыт управления Support-командой в iGaming / Gambling от 2-3 лет;
• Успешный опыт построения отдела поддержки с нуля или масштабирования направления;
• Глубокое понимание специфики СНГ-рынка онлайн-казино, психологии и пользовательского пути игрока;
• Отличные знания современных Help Desk систем, CRM и чат-платформ;
• Понимание базовых схем фрода со стороны игроков в СНГ (мультиаккаунтинг, бонусхантинг) и понимание процессов KYC;
• Системное мышление, сильные управленческие навыки и готовность брать полную ответственность за направление.

Что мы предлагаем

• Возможность построить support-направление с нуля и влиять на продукт;
• Early-stage проект с быстрым ростом вместе с командой;
• Фиксированный оклад на уровне рынка с регулярным пересмотром (не реже одного раза в год);
• Удалённый формат и гибкий график;
• 28 дней оплачиваемого отпуска.