Руководитель направления — управление качеством поддержки клиентов@ Сбер

О позиции

Вам предстоит занять ключевую роль в управлении качеством поддержки клиентов в нашей компании. Как руководитель направления вы будете управлять качеством работы сотрудников контакт-центра и AI-агентов, а также автоматизировать процессы контроля качества с использованием современных технологий, включая решения на базе GenAI.

Чем вы будете заниматься

• Управление качеством работы сотрудников контакт-центра и AI-агентов (гибридная модель оценки).
• Автоматизация процессов контроля качества, включая внедрение решений на базе GenAI.
• Обеспечение целевых показателей клиентской удовлетворенности (CSAT, FCR, эффективная работа с эскалациями и жалобами).
• Кросс-функциональное лидерство сотрудников региональной вертикали, координация QA-специалистов в территориальных подразделениях.

Требования

• Опыт управления командой в сфере клиентского сервиса/CX (digital-среда) от 3 лет (контактные центры, банковская сфера, телеком, e-Commerce, Финтех).
• Опыт использования QA-платформ и речевой аналитики (внедрение или активное процессное применение).
• Опыт управления командой до 10 человек.
• Глубокое понимание метрик NPS/CSAT/FCR и практических инструментов их улучшения.

Будет плюсом

• Знание современных инструментов и методик управления качеством.
• Опыт работы в крупных компаниях.
• Навыки работы с аналитическими инструментами.

Что мы предлагаем

• Комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская.
• Офисный формат работы.
• Корпоративный спортзал и зоны отдыха.
• Уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития.
• Программа адаптации и помощь руководителя на старте.
• Расширенный ДМС и льготное страхование для семьи.
• Гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ.
• Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких.
• Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.
• Корпоративная пенсионная программа.